ISO 10002 ile müşteri şikâyetleri yönetimi: kayıttan kapanışa
TürkçeEnglish
Müşteri şikâyetlerinin alınması, alındı bildirimi, araştırma, yanıt, kapanış ve analiz adımlarını ISO 10002 yaklaşımıyla; kişisel verilerin korunmasına dikkat ederek anlatıyoruz.
Her şikâyet, müşterinin size ikinci bir şans verdiği andır. İyi yönetilen bir şikâyet süreci hem müşteriyi geri kazanır hem de kalıcı iyileştirmelerin kaynağı olur. ISO 10002, şikâyetlerin ele alınmasına yönelik bir rehber standarttır ve ISO 9001 ile birlikte kullanılabilir.
Temel ilkeler
- Erişilebilirlik: müşteri şikâyetini kolayca iletebilmeli
- Hızlı yanıt: alındı bildirimi gecikmeden yapılmalı
- Tarafsızlık: her şikâyet önyargısız değerlendirilmeli
- Gizlilik: şikâyetçinin kişisel verileri korunmalı
- Hesap verebilirlik: süreç ve kararlar kayıt altında olmalı
Süreç adımları
- Kayıt: kanal, tarih, müşteri ve konu bilgisiyle
- Alındı bildirimi: müşteriye şikâyetin alındığını ve sürecin nasıl ilerleyeceğini iletin
- İlk değerlendirme: önem, aciliyet ve olası etki
- Araştırma: kök nedeni ve gerekirse düzeltici faaliyeti belirleyin
- Yanıt: çözüm önerisini müşteriye iletin
- Kapanış: müşterinin geri bildirimini alarak kapatın
- Analiz: eğilimleri düzenli olarak inceleyin
Şikâyetten DÖF'e
Her şikâyet DÖF gerektirmez; ancak tekrarlayan ya da ciddi şikâyetler kök neden analiziyle düzeltici faaliyete bağlanmalıdır. Şikâyet ile DÖF arasındaki bağlantı, denetimde izlenebilirlik sağlar.
Kişisel verilere dikkat
Şikâyet kayıtları ad, telefon ve e-posta gibi kişisel veriler içerir. Bu verilere yalnız yetkili kişilerin erişmesi, diğer kullanıcılara maskelenmiş gösterilmesi ve saklama süresinin belirlenmesi önemlidir. Uygulanacak hukuki şartlar için kendi hukuk danışmanınızla çalışın.
QMOS'ta şikâyet yönetimi
QMOS'ta şikâyet kaydı; alındı bildirimi, araştırma, çözüm, yanıt ve kapanış adımlarıyla ilerler ve her adım görev olarak ilgili kişiye düşer. Şikâyetçinin iletişim bilgileri yalnız yetkili rollere açık, diğerlerine maskelidir. Şikâyetten doğrudan DÖF açılabilir.
Sık sorulan sorular
ISO 10002 belgelendirilebilir mi?
ISO 10002 bir rehber standarttır; uygunluk beyanı veya ikinci/üçüncü taraf değerlendirmesi yapılabilir, ancak ISO 9001 gibi bir şartlar standardı değildir.
Alındı bildirimi ne kadar sürede yapılmalı?
Mümkün olan en kısa sürede; hedef süreyi kendi politikanızda belirleyin ve ölçün.