Traiter les réclamations : du premier signalement à l’amélioration

2 octobre 2026 · 2 min de lecture · ISO 10002

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Organisez le traitement des réclamations selon les principes d’ISO 10002 : enregistrement, analyse, communication et clôture justifiée.

Une réclamation exprime une expérience client, même sans non-conformité produit déjà confirmée. Un traitement rigoureux reconnaît le signalement, recherche les faits et désigne la personne chargée de répondre.

Enregistrer sans conclure trop vite

Notez canal, sujet, produit ou service et préférence de contact. Décrivez la réclamation clairement et gardez les pièces utiles. Attribuez un responsable et distinguez l’expérience rapportée des faits vérifiés.

Analyser et maintenir le contact

Accusez réception et expliquez la suite. Réunissez les preuves avec le responsable de processus concerné. QMOS enregistre canal et résumé des échanges ; votre équipe adresse le message, l’application n’envoie pas automatiquement de courriel au client.

Relier les problèmes systémiques aux actions

Toutes les réclamations n’exigent pas une analyse complète des causes. Répétition, impact élevé ou cause systémique peuvent justifier une action corrective liée. Cette relation garde les investigations associées dans un ensemble traçable.

Clôturer sur un résultat justifié

Conservez solution, réponse et résultat. Une clôture administrative ne prouve pas la satisfaction. Examinez les thèmes récurrents pour la revue de direction. Pour les dispositifs médicaux, une éventuelle obligation de signalement demande une évaluation habilitée spécifique dans le pilote ISO 13485.

• Identifier responsable et préférence de contact.
• Communiquer réception et prochaines étapes.
• Distinguer faits et hypothèses.
• Justifier clôture et suites éventuelles.