Gestion des réclamations clients ISO 10002
Des réclamations dispersées dans les messageries compliquent le suivi. QMOS relie signalement, analyse et réponse dans un dossier dont la responsabilité est claire.
Décrire la réclamation précisément
Notez la source, l’objet et les preuves, puis attribuez un responsable. Distinguez ce que rapporte le client des faits confirmés pendant l’analyse.
Analyser, répondre et apprendre
Conservez le résultat de l’analyse et la réponse apportée au client. Pour un problème récurrent ou systémique, une action corrective liée permet de suivre la cause et l’efficacité des mesures.
- Enregistrement et responsabilité
- Analyse et preuve de réponse
- Action corrective liée si nécessaire
Définir vos règles de traitement
Votre organisme fixe les objectifs de réponse et les pouvoirs de décision. ISO 10002 donne des lignes directrices ; l’utilisation du logiciel ne garantit ni satisfaction client ni résultat de certification.
QMOS facilite les enregistrements et les processus ; il ne constitue ni un certificat ISO ni une garantie de certification. Les approbations dans l’application ne sont pas des signatures électroniques qualifiées. Le module ISO 13485 est en phase pilote ; les décisions réglementaires, de conformité et de libération restent du ressort des personnes habilitées.
Questions fréquentes
Chaque réclamation exige-t-elle une action corrective ?
Non. La décision se justifie selon les constats, l’impact et le risque de répétition. Une correction immédiate se distingue d’une action sur une cause systémique.
Et les réclamations de dispositifs médicaux ?
Le pilote ISO 13485 ajoute une évaluation spécifique du dispositif et des éventuels signalements réglementaires ; accès et responsabilités doivent être confirmés.