Klachtenbehandeling: van eerste melding naar antwoord en verbetering

2 oktober 2026 · 2 min lezen · ISO 10002

TürkçeEnglishNederlandsDeutschFrançaisEspañol

Organiseer klachten volgens de uitgangspunten van ISO 10002 met duidelijke registratie, onderzoek, communicatie en onderbouwde afsluiting.

Een klacht is een signaal over de ervaring van de klant, ook wanneer nog niet vaststaat of een product afwijkt. Een zorgvuldig proces erkent de melding, onderzoekt feiten en maakt duidelijk wie het antwoord verzorgt.

Registreer zonder voorbarig oordeel

Noteer kanaal, onderwerp, product of dienst en gewenste contactwijze. Leg de klacht in herkenbare woorden vast en bewaar relevante bijlagen. Wijs een eigenaar toe en maak onderscheid tussen gemelde ervaring en bevestigde feiten.

Onderzoek en houd contact

Bevestig ontvangst en leg uit wat de volgende stap is. Verzamel bewijs en betrek de juiste proceseigenaar. QMOS registreert kanaal en samenvatting van communicatie; uw team verstuurt het bericht, de toepassing mailt de klant niet automatisch.

Verbind structurele problemen aan verbetering

Niet iedere klacht vraagt om een volledige oorzaakanalyse. Bij herhaling, grote impact of een systeemoorzaak kan een gekoppelde corrigerende maatregel nodig zijn. Gebruik de relatie om onderzoeken niet in verschillende dossiers uiteen te laten vallen.

Sluit met een onderbouwd resultaat

Leg oplossing, antwoord en uitkomst vast. Een administratieve afsluiting betekent niet vanzelf dat de klant tevreden is. Bekijk terugkerende thema’s en geef relevante trends door aan de directiebeoordeling. Bij medische hulpmiddelen vraagt mogelijke meldplicht een aparte bevoegde beoordeling binnen de ISO 13485-pilot.

• Eigenaar en contactwijze vastleggen.
• Ontvangst en vervolgstap communiceren.
• Onderzoek van aannames onderscheiden.
• Afsluiting en eventuele vervolgactie motiveren.