ISO 10002 müşteri şikâyet yönetimi
Müşteri şikâyetleri farklı e-postalarda kaldığında sorumluluk ve durum bilgisi kaybolur. QMOS, şikâyet kaydını inceleme ve yanıt adımlarıyla izlenebilir hâle getirir.
Şikâyeti anlaşılır kaydedin
Kaynağı, konusu ve ilgili kanıtlarıyla şikâyet kaydını oluşturun. Sorumlu atayın; sonraki inceleme için müşterinin bildirdiği durum ile doğrulanan bulguları ayırın.
İnceleme ve müşteri yanıtı
İnceleme sonucunu ve müşteriye verilen yanıtı kayıt altında tutun. Tekrarlama riski veya sistem sorunu varsa şikâyetten DÖF açarak kök neden ve etkinlik adımlarını takip edin.
- Kayıt ve sorumlu
- İnceleme ve yanıt kanıtı
- Gerektiğinde bağlantılı DÖF
Süreç disiplini ve kapsam
Yanıt sürelerini ve karar yetkilerini kuruluşunuz tanımlar. ISO 10002 bir şikâyet ele alma rehberidir; QMOS kullanımı müşteri memnuniyetini veya bağımsız bir belgelendirme sonucunu garanti etmez.
QMOS kayıt ve iş akışı desteği sağlar; ISO belgesi veya belgelendirme garantisi değildir. Uygulama içi onaylar nitelikli elektronik imza yerine geçmez. ISO 13485 modülü pilot aşamasındadır; mevzuat, uygunluk ve serbest bırakma kararları yetkili kişilere aittir.
Sık sorulan sorular
Her şikâyet için DÖF gerekir mi?
Hayır. İnceleme sonucuna, etkiye ve tekrar ihtimaline göre gerekçeli karar verilir; basit bir düzeltmeyle sistematik kök neden çalışması ayrılmalıdır.
Tıbbi cihaz şikâyetleri bu kapsamda mı?
ISO 13485 pilot modülünde ayrı tıbbi cihaz ve mevzuat bildirimi değerlendirmesi vardır; yetki ve modül kapsamı ayrıca doğrulanmalıdır.